Table of Contents
Từ làn sóng chuyển đổi kỹ thuật số đến cam kết của ESG, các công ty đang phải đối mặt với áp lực liên tục để cải thiện để duy trì tính cạnh tranh. Các hệ thống quản lý chất lượng và chất lượng tốt sẽ là một lá chắn mạnh mẽ, giúp các tổ chức duy trì hiệu suất ổn định, kiểm soát rủi ro và giảm thiểu sai lệch trong suốt chuỗi giá trị của họ. Kể từ đó, các doanh nghiệp không chỉ cải thiện hiệu quả hoạt động của họ, mà còn tăng cường niềm tin của khách hàng và nhà đầu tư. Một yếu tố quan trọng trong sự phát triển bền vững trong thời đại không chắc chắn.
Quản lý chất lượng là gì?
Quản lý chất lượng là định hướng, phối hợp và kiểm soát các hoạt động trong một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Nó bao gồm lập kế hoạch, kiểm tra, đảm bảo chất lượng và cải tiến liên tục.
Từ các tập đoàn đa quốc gia đến mở cửa kinh doanh, từ công nghệ đến dịch vụ công cộng, quản lý chất lượng ngày càng sâu sắc hơn trong tất cả các loại hình tổ chức. Sự không ổn định của tư duy quản lý chất lượng giúp các tổ chức định hình các khả năng cốt lõi, tăng cường các nền tảng vận hành và đưa ra quyết định có hệ thống hơn là phản ứng tạm thời đối với thị trường.
Quản lý chất lượng là một quá trình lập kế hoạch, kiểm soát và cải thiện để đảm bảo rằng các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu
Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp kiểm soát rủi ro, cải thiện hiệu quả hoạt động và duy trì các tiêu chuẩn ổn định trong suốt chuỗi giá trị của họ.
Cho nền kinh tế-xã hội
Khi chất lượng được kiểm soát hiệu quả, tài nguyên lao động sẽ được sử dụng tối ưu, chất thải sản xuất và phân phối được giảm thiểu. Hệ thống chất lượng ổn định giúp tăng năng suất và tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn toàn cầu. Điều này giúp tăng cường khả năng cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy các hoạt động xuất khẩu và nâng cao danh tiếng của đất nước trên thị trường quốc tế.
Cho người tiêu dùng
Hệ thống quản lý chất lượng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng chính xác kỳ vọng này. Do sự ổn định và nhất quán của chất lượng và những thay đổi bất thường, người tiêu dùng sẽ dần dần phát triển niềm tin và sự an tâm khi đưa ra lựa chọn.
Về lâu dài, bạn không chỉ nên duy trì sự hài lòng, mà bạn nên thúc đẩy sự hài lòng theo thời gian. Niềm tin vào các thương hiệu đang phát triển, do đó cải thiện chất lượng cuộc sống ngày càng hiệu quả hơn thông qua việc ra quyết định của người tiêu dùng.
Cho các doanh nghiệp
Quản lý chất lượng được coi là một đòn bẩy chiến lược để cải thiện năng suất, cải thiện các quy trình và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động. Khi các sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng cao, các doanh nghiệp có thể dễ dàng chinh phục khách hàng và đúng với lâu dài, do đó xây dựng một hình ảnh thương hiệu nổi tiếng và đáng tin cậy trên thị trường.
Khi một thương hiệu được đánh dấu bằng danh tiếng và sự tô điểm, việc kinh doanh sẽ dễ dàng tăng lên, tăng cường tình trạng và doanh thu tăng trưởng bền vững trong một môi trường kinh doanh hỗn loạn.
Quản lý chất lượng có thể giúp các công ty cải thiện hiệu quả, giảm lỗi và cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Phương pháp quản lý chất lượng
Tương tự như tất cả các hoạt động quản lý khác, quản lý chất lượng hoạt động dựa trên các chức năng cơ bản như lập kế hoạch, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Tuy nhiên, với các đặc điểm của “chất lượng”, các chức năng này được thể hiện một cách linh hoạt hơn, cải tiến lặp đi lặp lại và liên tục theo thời gian.
PDCA (Plan -do -do -check -act) được phát triển bởi W. Edwards Deming là một mô hình cổ điển giúp hiển thị các chu kỳ quản lý chất lượng hiện đại. Chu kỳ này không chỉ mô tả cách thức hoạt động được triển khai, mà còn phản ánh bản chất liên tục và tiến hóa của quản trị: Mỗi chu kỳ là một cơ hội để học hỏi từ kinh nghiệm, hoàn hảo và nâng cao mức độ chất lượng cao hơn.
Dựa trên tinh thần này, quản lý chất lượng được thực hiện thông qua bốn phương pháp cốt lõi:
Kế hoạch chất lượng (Kế hoạch chất lượng)
Lập kế hoạch chất lượng là giai đoạn cơ bản, khi các doanh nghiệp thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dựa trên các mục tiêu tổng thể, và các kế hoạch thiết kế và phân bổ nguồn lực để đạt được các tiêu chuẩn này.
Do đó, các doanh nghiệp cần xác định rõ ràng: ai là khách hàng, những gì họ cần và cách kết hợp các yêu cầu vào các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể. Do đó, có thể định hình chính xác các tiêu chuẩn đo lường và đặt các quy trình tiêu chuẩn để đạt được mục tiêu này trong khi kiểm soát tích cực và có hệ thống rủi ro.
Cải thiện chất lượng (cải thiện chất lượng)
Bao gồm thiết lập các hoạt động, tổ chức nguồn nhân lực, phân bổ nguồn lực và quy trình vận hành. Thời kỳ này không tách biệt với chất lượng, nhưng được “gặp” ở những nơi chất lượng “gặp phải” thông qua các hành động thực tế.
Tùy thuộc vào bối cảnh hoạt động và ưu tiên, các công ty có thể chọn các phương pháp cải tiến phù hợp, chẳng hạn như tập trung vào việc phát triển khả năng của con người, tối ưu hóa các quy trình nội bộ hoặc nâng cấp sản phẩm và dịch vụ theo tiêu chuẩn mới. Mỗi hướng cải tiến góp phần vào hiệu quả tổng thể và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Kiểm soát chất lượng (kiểm soát chất lượng)
Kiểm soát chất lượng là một quá trình đo lường, giám sát và điều chỉnh để đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đầu ra đáp ứng các yêu cầu đã đặt. Đây là một công cụ quan trọng giúp phát hiện sự thiên vị, hạn chế lỗi và tránh tổn thất. Các công cụ như biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto, biểu đồ – kết quả thường được sử dụng để phát hiện các bất thường trong quá trình này.
Tuy nhiên, kiểm soát không chỉ là “chữa cháy”, mà còn trở thành một phần của văn hóa hoạt động. Kiểm soát chất lượng giúp doanh nghiệp duy trì sự ổn định và nhất quán khi được tích hợp vào công việc hàng ngày. Các yếu tố thiết yếu giúp xây dựng niềm tin của khách hàng.
Đảm bảo chất lượng (đảm bảo chất lượng)
Những gì cải thiện chất lượng không dựa trên cơ chế phản ứng. Các doanh nghiệp được khuyến khích tích cực xem xét hệ thống, xác định tắc nghẽn và thực hiện các điều chỉnh được nhắm mục tiêu. Đây là giai đoạn giúp cải thiện độ tin cậy, giảm chất thải, cải thiện hiệu quả và dần dần hình thành lợi thế cạnh tranh bền vững. Do đó, trọng tâm của đảm bảo chất lượng là để ngăn chặn các lỗi ngay từ đầu.
Giống như một “hệ thống miễn dịch”, nó có thể giúp các doanh nghiệp tránh được rủi ro mà không cần phải chữa lành hậu quả. Đây là một yếu tố quan trọng cho các thương hiệu và khách hàng dài hạn.
Quản lý chất lượng là một quá trình liên tục bao gồm lập kế hoạch, kiểm tra, đánh giá và cải tiến
Nguyên tắc quản lý chất lượng
- Cho khách hàng
- Vai trò lãnh đạo
- Quản lý chất lượng nhân sự
- Theo quy trình
- Hệ thống quản lý
- Cải tiến liên tục
- Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu
- Quản lý các mối quan hệ
Cho khách hàng
Khách hàng là trung tâm của tất cả các hoạt động quản lý chất lượng. Khách hàng hiểu và đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng là mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp. Tất cả các sản phẩm và dịch vụ cần được thiết kế và cải thiện để mang lại giá trị cao nhất cho người tiêu dùng. Từ chất lượng đến độ tin cậy trong kinh nghiệm sử dụng. Doanh nghiệp thực sự chỉ thành công khi khách hàng hài lòng và trở lại.
Vai trò lãnh đạo
Mặc dù không phải là người thực hiện các chi tiết của từng hoạt động quản lý chất lượng, người lãnh đạo sẽ là người xây dựng nền tảng và định hình suy nghĩ cho toàn bộ tổ chức. Một tầm nhìn rõ ràng, ví dụ trong hành động và một cam kết mạnh mẽ từ hội đồng quản trị là điều kiện tiên quyết để tạo ra một hệ sinh thái chất lượng thống nhất.
Ngoài động lực, các nhà lãnh đạo cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng con người, công nghệ, quy trình và các tài nguyên doanh nghiệp khác một cách hiệu quả. Sự thống nhất từ suy nghĩ đến hành động là cơ sở của một hệ sinh thái chất lượng thực sự.
Quản lý chất lượng nhân sự
Chất lượng không được sinh ra từ một hệ thống máy móc hoặc văn bản, mà từ người thực hiện nó mỗi ngày. Cơ hội đào tạo, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực giúp cải thiện năng lực tổng thể và duy trì chất lượng ổn định. Quan trọng hơn, khi nhân viên trao quyền và tin tưởng vào vai trò của họ trong hệ thống, họ sẽ tích cực đóng góp, phát hiện lỗi và đề xuất cải tiến. Đây là một yếu tố tạo ra sự linh hoạt hoạt động và khả năng thích ứng nhanh chóng với các thay đổi bên ngoài.
Theo quy trình
Chất lượng chỉ có thể được đảm bảo nếu mọi người hoạt động trong một hệ thống chung thay vì dựa vào những nỗ lực cá nhân. Làm việc trong quá trình giúp giảm sự phụ thuộc cá nhân, cải thiện tính nhất quán và dễ dàng đánh giá hiệu quả.
Một quy trình có phương pháp sẽ tạo ra khả năng phục hồi, kiểm soát rủi ro và giúp các tổ chức chuẩn bị tốt hơn cho quy mô. Quan trọng hơn, việc xác định các nguyên nhân gây hiểu lầm và cải thiện các đề xuất dễ dàng hơn và có hệ thống hơn khi quá trình được thiết kế khoa học.
Hệ thống quản lý
Quản lý chất lượng không nên được coi là một hoạt động riêng cho một phần cụ thể, nhưng nên được đưa vào hệ thống quản lý tổng thể của doanh nghiệp. Từ kế hoạch chiến lược, hoạt động tài chính đến phát triển nguồn nhân lực, chúng phải liên quan đến tư duy chất lượng.
Khi mỗi phần chia sẻ các mục tiêu và cam kết về chất lượng, tổ chức sẽ hoạt động theo cách tổng thể thống nhất, giảm thiểu xung đột nội bộ và tăng tính linh hoạt đối với biến động thị trường.
Cải tiến liên tục
Ngày nay, chất lượng là cơ sở, nhưng nó sẽ lỗi thời nếu nó không được cải thiện thường xuyên. Đó là điều kiện tiên quyết để giúp các công ty duy trì lập trường của họ trong bối cảnh thị trường và công nghệ thay đổi nhanh chóng, liên tục.
Hơn nữa, suy nghĩ được cải thiện không nên giới hạn trong các quy trình kỹ thuật mà cần được mở rộng cho các mô hình kinh doanh, kinh nghiệm của khách hàng, tổ chức và văn hóa doanh nghiệp. Đồng thời, các đánh giá thường xuyên được thực hiện, các câu hỏi chính được nêu ra và các chương trình sáng tạo ở tất cả các cấp được khuyến khích.
Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu
Các tổ chức dựa trên dữ liệu có thể báo cáo những cải tiến đáng kể trong quá trình ra quyết định-quá trình phát triển cao gấp ba lần các công ty khác có ít dữ liệu hơn. Do đó, quản lý chất lượng hiệu quả yêu cầu các tổ chức thu thập, phân tích và phản hồi dựa trên dữ liệu thực tế, thay vì hành động dựa trên cảm xúc hoặc đầu cơ.
Sử dụng các công cụ như KPI, bảng điều khiển, chỉ số đo lường hiệu suất và giúp các tổ chức xác định điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất các hành động phù hợp. Khi dữ liệu trở thành một phần của văn hóa quản lý, khả năng dự đoán, cải thiện và kiểm soát rủi ro sẽ được cải thiện rất nhiều.
Quản lý các mối quan hệ
Chất lượng không chỉ được tạo ra trong nội bộ, mà còn phụ thuộc vào chất lượng mối quan hệ với các đối tác, nhà cung cấp, khách hàng và cộng đồng. Hệ sinh thái được xây dựng dựa trên sự tin tưởng, minh bạch và giá trị để giúp các công ty duy trì chuỗi cung ứng ổn định, giảm thiểu rủi ro và tăng khả năng phục hồi khi đối mặt với khủng hoảng. Quản lý mối quan hệ hiệu quả cũng giúp cải thiện danh tiếng thương hiệu và tạo ra lợi thế cạnh tranh từ cách các công ty tương tác với các bên liên quan.
Tất cả các quyết định về các chiến lược quản lý chất lượng nên dựa trên dữ liệu
Một số vấn đề liên quan liên quan đến quản lý chất lượng
Những công cụ quản lý chất lượng thường được sử dụng?
Một số công cụ phổ biến trong quản lý chất lượng bao gồm:
- PDCA (Plan-Do-Check-Act): Một chu kỳ cải tiến liên tục.
- Sơ đồ xương cá (Ishikawa): Phân tích nguyên nhân gốc.
- Biểu đồ Pareto (80/20): Xác định các yếu tố có ảnh hưởng nhất.
- Sáu Sigma: Giảm lỗi và biến động xử lý.
- ISO: Hệ thống quản lý chất lượng quốc tế.
- 5 Whys: Tìm lý do cốt lõi cho vấn đề trong truy vấn -Depth.
Ai chịu trách nhiệm quản lý chất lượng trong tổ chức?
- Tổ chức: Chia sẻ trách nhiệm của chất lượng.
- Lãnh đạo: Đặt một tầm nhìn, chính sách và văn hóa chất lượng.
- Bộ phận quản lý chất lượng (QA/QC): Giám sát và cải thiện các quy trình.
- Nhân viên bộ phận: Họ là những người trực tiếp thực hiện và trả lời.
- Khách hàng: Tham gia gián tiếp thông qua phản hồi và sự hài lòng.
Theo thời gian, bất kỳ hệ thống chất lượng cần được kiểm tra, làm mới và cải thiện. Quản lý chất lượng hiệu quả không ngừng xây dựng đúng quy trình, nhưng có thể duy trì khả năng học tập, phản hồi và nâng cấp nội bộ. Việc kinh doanh càng tích cực hơn, càng dễ dàng mở các cánh cửa mới để hiệu quả, danh tiếng và lợi thế cạnh tranh.
Giáo sư Nguyễn Lân Dũng là một nhà khoa học tiêu biểu của Việt Nam trong lĩnh vực vi sinh vật học, với hơn nửa thế kỷ gắn bó với công tác giảng dạy và nghiên cứu (). Ông sinh trưởng trong một gia đình có truyền thống hiếu học, là con trai của Nhà giáo Nhân dân Nguyễn Lân. Trong suốt sự nghiệp, Giáo sư đã đảm nhận nhiều vai trò quan trọng như Chủ tịch Hội các ngành Sinh học Việt Nam, Đại biểu Quốc hội và được vinh danh với danh hiệu Nhà giáo Nhân dân vào năm 2010.