Điểm Chạm Khách Hàng là gì? 7 Cách Tăng Điểm Chạm Khách Hàng Hiệu Quả

Điểm Chạm Khách Hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) là bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ lúc khách hàng biết đến thương hiệu cho đến sau khi mua hàng. Sự tương tác này diễn ra ở nhiều nơi, cả trực tuyến (online) và ngoại tuyến (offline), ở nhiều thời điểm khác nhau. Mục tiêu chung của việc quản lý điểm chạm là nâng cao lợi thế cạnh tranh, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thực thi chiến lược marketing hiệu quả.

Điểm chạm có thể là nội dung, thông điệp, hoặc hành động mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng. Qua đó, khách hàng nhận biết thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ. Điểm chạm có thể là hữu hình (poster, banner, cửa hàng) hoặc vô hình (video, hình ảnh, âm thanh, bài viết blog).

Vai trò của Điểm Chạm Khách Hàng

Điểm chạm đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hành trình khách hàng, được tạo ra thông qua các chiến lược tiếp thị nhằm thu hút khách hàng. Cụ thể:

• Tạo trải nghiệm tích cực, tác động đến cảm xúc khách hàng.
• Hỗ trợ hoạch định tiếp thị truyền thông và chiến lược thương hiệu.
• Giảm thiểu chi phí, tăng cơ hội tiếp xúc và tương tác hiệu quả với khách hàng.
• Tạo ấn tượng sâu sắc, xây dựng lòng trung thành.

Các Điểm Chạm trong Trải Nghiệm Khách Hàng

Điểm Chạm Khách Hàng Trước Khi Mua Hàng

Đây là giai đoạn khách hàng nhận biết thương hiệu và bắt đầu tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ.

Tiếp thị Trực tuyến

Tiếp thị trực tuyến (Digital Marketing) là điểm chạm hiệu quả. Doanh nghiệp cần đảm bảo liên kết trong nội dung tiếp thị dẫn đến đúng thông tin sản phẩm/dịch vụ. Các kênh tiếp thị phổ biến bao gồm website, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến.

Sự kiện, Hội chợ

Sự kiện, hội chợ là cách tiếp cận, nuôi dưỡng khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Doanh nghiệp có cơ hội gặp gỡ khách hàng mục tiêu, nhà cung cấp, và nhà đầu tư.

Điểm Chạm Khách Hàng Trong Lúc Mua Hàng

Đây là giai đoạn khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp để mua hàng.

Chăm sóc và Hỗ trợ Khách Hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo điểm chạm tích cực, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

Xây dựng Gian hàng trên Thương mại Điện tử

Các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki là kênh bán hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng rộng rãi.

Trang Giới Thiệu Sản Phẩm

Trang giới thiệu sản phẩm cung cấp thông tin chi tiết, hình ảnh, video, giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ.

Đánh giá của Khách Hàng

Đánh giá từ khách hàng cũ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng mới, giúp xây dựng uy tín và niềm tin.

Điểm Chạm Khách Hàng Sau Khi Mua Hàng

Giai đoạn này tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng và khuyến khích mua hàng lại.

Khảo sát Phản hồi Sản phẩm (Feedback)

Thu thập phản hồi giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng và cải thiện sản phẩm/dịch vụ.

Email Marketing

Email marketing giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới, và khuyến khích mua hàng lại.

Quản lý Nền tảng Truyền thông

Tương tác với khách hàng trên mạng xã hội, trả lời câu hỏi, giải quyết khiếu nại, và xây dựng cộng đồng.

Lời Cảm Ơn

Gửi lời cảm ơn đến khách hàng qua email, tin nhắn, hoặc thư tay thể hiện sự quan tâm và chuyên nghiệp.

7 Cách Tăng Điểm Chạm Khách Hàng Hiệu Quả

Xác định Đối Tượng Khách Hàng Mục Tiêu

Hiểu rõ khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp.

Xác định Điểm Chạm

Phân tích hành trình khách hàng để xác định tất cả các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Xây dựng Bản đồ Hành Trình Khách Hàng

Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hình dung rõ ràng trải nghiệm của khách hàng từ lúc biết đến thương hiệu cho đến sau khi mua hàng.

Xác định Thời Điểm, Kênh Tương Tác

Lựa chọn kênh tương tác phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình khách hàng (ví dụ: email, mạng xã hội, quảng cáo).

Đồng bộ Thông Điệp Truyền Thông

Đảm bảo thông điệp truyền thông nhất quán trên tất cả các kênh tiếp xúc với khách hàng.

Học Hỏi từ Thương Hiệu Lớn

Nghiên cứu cách các thương hiệu lớn xây dựng và quản lý điểm chạm khách hàng để áp dụng cho doanh nghiệp.

Tận dụng Phản hồi của Khách Hàng

Sử dụng phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Sử dụng Phần mềm CRM

Phần mềm CRM giúp quản lý thông tin khách hàng, tự động hóa quy trình marketing, và cải thiện hiệu quả bán hàng.

Nguồn: http://shininghome.edu.vn/ Tác giả: Nguyễn Lân dũng