Khách hàng cá nhân là gì? Đặc điểm, phân loại & vai trò

Đối với hầu hết các tổ chức, hiểu khách hàng cá nhân là chìa khóa thành công, trong khi không hiểu họ là lý do cho sự thất bại. Điều quan trọng là đáp ứng những nỗ lực liên tục của khách hàng không chỉ sự chú ý của những người chịu trách nhiệm về các hoạt động bán hàng và tiếp thị, mà đây phải là mục tiêu chính của mọi người trong toàn bộ tổ chức.

Một khách hàng cá nhân là gì?

Một khách hàng cá nhân là một cá nhân mua sản phẩm/dịch vụ cho cá nhân, thành viên gia đình hoặc bạn bè. Họ không đại diện cho bất kỳ tổ chức hoặc doanh nghiệp. Nói cách khác, họ không mua dịch vụ cho mục đích thương mại hoặc làm việc trong vai trò chuyên nghiệp.

Khách hàng cá nhân có thể là những người mua sắm trong các cửa hàng bán lẻ, nhà hàng, khách sạn hoặc các dịch vụ sử dụng như ngân hàng, bảo hiểm, điện thoại di động, internet, v.v …. họ có quyền chọn mua hoặc sử dụng các dịch vụ mà họ nghĩ là phù hợp với nhu cầu cá nhân của họ.

Đặc điểm của khách hàng cá nhân

tỉ lệ

Khách hàng cá nhân là lớn, đó là phần lớn cấu trúc khách hàng cho hầu hết các doanh nghiệp. Tuy nhiên, mỗi khách hàng thường có quy mô nhỏ và giá trị đơn hàng thấp hơn quy mô khách hàng của công ty.

Hành vi

Khách hàng cá nhân thường quyết định mua hàng dựa trên nhu cầu cá nhân, sở thích, cảm xúc và giá cả của họ. Họ cũng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tâm lý, văn hóa, xã hội và môi trường …

Lòng trung thành của khách hàng cá nhân thường thấp hơn so với khách hàng của công ty. Chúng dễ dàng bị thu hút bởi các sản phẩm mới, giá rẻ hoặc các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Mỗi khách hàng có nhiều thói quen mua sắm, từ mua sắm trực tiếp trong cửa hàng đến mua sắm trực tiếp, đặc biệt là trong thời đại kỹ thuật số hiện tại.

Yêu cầu

Nhu cầu của mỗi khách hàng rất đa dạng, bao gồm nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, giá cả, chất lượng, thương hiệu … nhu cầu của họ thường thay đổi theo thời gian, xu hướng thị trường và các yếu tố khác như tuổi, giới tính, thu nhập, …

Phân loại khách hàng cá nhân

Phân loại khách hàng cá nhân là cách chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các tiêu chí chung, giúp các công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của mỗi nhóm để có các phương pháp và chiến lược dịch vụ hiệu quả.

Có nhiều cách để phân loại các khách hàng cá nhân, những người phổ biến nhất là:

Phân loại theo nhân khẩu học

Phân loại khách hàng cá nhân thông qua nhân khẩu học là một quá trình phân chia các nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học của họ. Các yếu tố dân số bao gồm:

• Tuổi: Được phân loại theo nhóm tuổi, chẳng hạn như thanh thiếu niên, người trung niên hoặc người già.

• Giới tính: Phân loại giới tính, bao gồm nam, nữ hoặc giới tính thứ ba (nếu có).

• Thu nhập: Mức thu nhập ảnh hưởng đến khách hàng Khả năng thanh toán và chọn khách hàng Sản phẩm và dịch vụ. Ví dụ, khách hàng có thu nhập cao thường mua các sản phẩm cao cấp, trong khi khách hàng có thu nhập thấp thường mua sản phẩm giá rẻ.

• Trình độ học vấn: Các phân loại dựa trên giáo dục như sinh viên tiểu học, trung học, đại học hoặc sau đại học.

• Nghề nghiệp: Phân loại công việc hiện tại cho ngành công nghiệp hoặc khách hàng.

• Hôn nhân và gia đình: Phân loại dựa trên tình trạng hôn nhân, số lượng thành viên gia đình hoặc tình trạng gia đình (như trẻ em).

Mua phân loại tâm lý học

• Nhóm khách hàng nhạy cảm: Nhóm quan tâm đến giá cả và khuyến mãi.

• Nhóm khách hàng khách hàng thân thiết: Thường xuyên mua sản phẩm và dịch vụ cho doanh nghiệp.

• Cơ sở khách hàng tiềm năng: Nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ kinh doanh, nhưng chưa mua sắm.

• Một nhóm khách hàng theo phong cách mua sắm: Mua sắm theo cảm hứng, xu hướng hoặc sở thích cá nhân.

Phân loại bằng cách mua hành vi

• Số tiền mua hàng: Được phân loại theo số lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng mua.

• Tần suất mua hàng: Theo số lượng khách hàng mua sắm trong một khoảng thời gian nhất định.

• Giá trị mua hàng: Dựa trên giá trị đơn đặt hàng của khách hàng.

• Kênh mua hàng: Kênh mua hàng của khách hàng (trực tiếp, trực tuyến, …)

Vai trò của khách hàng cá nhân trong doanh nghiệp

Nguồn thu nhập chính

Các doanh nghiệp hoạt động dựa trên việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng cá nhân là một số lượng lớn khách hàng, chiếm hầu hết doanh thu của hầu hết các công ty. Do đó, thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân là một yếu tố quan trọng trong thành công và phát triển kinh doanh.

Giúp lợi nhuận

Khách hàng cá nhân thường mua sản phẩm/dịch vụ với số lượng nhỏ nhưng liên tục, do đó tạo ra doanh thu ổn định và bền vững cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận bằng cách tăng số lượng khách hàng cá nhân hoặc tăng giá trị đơn hàng trung bình của họ.

Cung cấp phản hồi

Các doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, đánh giá và nhận xét để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và cải thiện khả năng cạnh tranh.

Quảng cáo thương hiệu

Bằng lời nói từ các khách hàng cá nhân giúp thúc đẩy thương hiệu kinh doanh cho người thân, bạn bè và cộng đồng. Bởi vì ngày nay, người tiêu dùng thường khám phá ý kiến ​​của khách hàng cũ trước khi quyết định mua. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ kinh doanh của họ, họ có thể chia sẻ những trải nghiệm tích cực trên mạng xã hội, hiệp hội nhóm hoặc giới thiệu trực tiếp cho người khác, giống như một kênh tiếp thị cho 0 đồng cho các doanh nghiệp.

Tạo danh tiếng

Các doanh nghiệp có thể xây dựng danh tiếng và niềm tin bằng cách cung cấp các sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao, dịch vụ khách hàng tốt và các chính sách bảo hành hợp lý. Danh tiếng của khách hàng và sự tin tưởng là những yếu tố quan trọng giúp các công ty thu hút và giữ chân khách hàng trong dài hạn.

Kỹ năng cần thiết để làm việc với các khách hàng cá nhân

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp đóng một vai trò quan trọng trong việc làm việc với các khách hàng cá nhân. Khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng và hiệu quả và hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đóng các đơn đặt hàng.

Giao tiếp hiệu quả cũng có thể giúp các doanh nghiệp xây dựng các mối quan hệ đáng tin cậy và gắn bó với khách hàng. Lắng nghe cẩn thận, đặt câu hỏi đúng và bày tỏ sự đồng cảm là một cách để hiểu rõ hơn về khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.

Kỹ năng thuyết phục

Nhân viên bán hàng bên cạnh nói chuyện chính xác và thích hợp, và cũng đòi hỏi các kỹ năng đỉnh cao thuyết phục. Điều thuyết phục không chỉ là công việc mua sản phẩm/dịch vụ của khách hàng mà còn hiển thị giá trị và lợi ích mà thương hiệu có thể mang lại cho khách hàng.

Các kỹ năng thuyết phục bao gồm khả năng lắng nghe khách hàng và hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng cá nhân. Đồng thời, biết làm thế nào để rõ ràng, thông tin hấp dẫn và hấp dẫn.

Kỹ năng bán hàng

Kỹ năng này đặc biệt quan trọng đối với nhân viên bán hàng. Kỹ năng bán hàng không chỉ là một khuyến nghị sản phẩm/dịch vụ, mà còn có khả năng lắng nghe, hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nhân viên có kỹ năng bán hàng tuyệt vời có thể xác định nhu cầu của khách hàng, đề xuất các giải pháp phù hợp và trả lời các câu hỏi một cách cẩn thận. Kỹ năng này không chỉ giúp tăng doanh số mà còn đóng một vai trò quan trọng trong việc nắm bắt phản hồi của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ. Nó giúp nhân viên tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng của họ, từ tư vấn đến hỗ trợ bán hàng, thúc đẩy việc xây dựng niềm tin và củng cố danh tiếng của công ty.

Kỹ năng đọc khách hàng

Kỹ năng đọc khách hàng giống như một “vũ khí” rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng. Nó có thể giúp họ hiểu được nhu cầu, mong muốn và thách thức của khách hàng cá nhân, do đó cung cấp chiến lược tiếp cận phù hợp nhất. Khả năng đọc vị trí này không chỉ cải thiện doanh số mà còn tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Kỹ năng xử lý các tình huống

Không thể tránh khỏi việc có sự khác biệt trong quá trình tương tác với khách hàng. Trong những trường hợp này, việc xử lý các tình huống giúp nhân viên có thể đối phó và giải quyết hiệu quả các vấn đề. Kỹ năng này bao gồm khả năng lắng nghe, hiểu và linh hoạt để đáp ứng các yêu cầu và mong muốn của khách hàng. Đôi khi căng thẳng có thể xảy ra và nhân viên cần giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc của họ để tìm ra giải pháp tốt nhất.

Kỹ năng nghe

Lắng nghe là cơ sở để xây dựng một mối quan hệ đáng tin cậy, hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, và do đó cung cấp dịch vụ/sản phẩm phù hợp nhất. Lắng nghe hiệu quả không chỉ là lắng nghe những gì khách hàng nói, mà còn về ngôn ngữ, giọng điệu và cảm xúc của họ. Khi nhân viên thực sự lắng nghe, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và quan tâm, và họ sẽ cởi mở hơn và sẵn sàng chia sẻ thêm chi tiết về nhu cầu của họ.

kiên nhẫn

Trong ngành bán hàng, sự kiên nhẫn là một phẩm chất cực kỳ quan trọng, phản ánh khả năng giữ bình tĩnh, chuyên nghiệp để đáp ứng với khách hàng sành điệu, từ chối hoặc chậm trễ trong các cuộc đàm phán.

Vì công việc bán hàng không phải lúc nào cũng diễn ra tốt đẹp, đôi khi nó có thể khó khăn, từ chối hoặc không đạt được các mục tiêu đã đặt ra. Nếu thiếu kiên nhẫn, nhân viên bán hàng dễ dàng nản lòng, từ bỏ và không đạt được thành công lâu dài.

Những gì cần chú ý khi làm việc với các khách hàng cá nhân

• Tôn trọng: Luôn lịch sự, chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng, bất kể họ là ai. Tránh gián đoạn, tranh cãi hoặc thể hiện sự khó chịu đối với khách hàng.

• Hiểu các sản phẩm/dịch vụ được bán bởi doanh nghiệp: Hiểu cẩn thận về các sản phẩm/dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp có thể tư vấn cho khách hàng theo cách chính xác và thuyết phục nhất. Đồng thời, luôn cập nhật thông tin về thị trường để bạn có thể cung cấp lời khuyên hữu ích cho khách hàng của mình.

• Giao tiếp: Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu và phù hợp cho cấp độ khách hàng. Rõ ràng thông tin về sản phẩm/dịch vụ và tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên nghiệp.

• Sự cống hiến: Luôn luôn chuẩn bị để giúp khách hàng giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ. Thể hiện sự nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng.

• Quyền riêng tư: Sự bảo mật của thông tin khách hàng cá nhân. Vui lòng không tiết lộ thông tin khách hàng cho bên thứ ba mà không có sự đồng ý.

Khách hàng cá nhân là nền tảng hàng đầu cho bất kỳ doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nên duy trì ba giai đoạn quan trọng, bao gồm trải nghiệm của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và hỗ trợ khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu để tạo ra thông tin chi tiết về khách hàng và thị trường. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu, các doanh nghiệp có thể tùy chỉnh và cá nhân hóa các dịch vụ và sản phẩm của họ theo từng sở thích của khách hàng và nhu cầu cụ thể.