5 CÁCH XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRỌNG TÂM

Denise Lee Yohn là một chuyên gia về tái định vị thương hiệu với 25 năm kinh nghiệm làm việc với các thương hiệu hàng đầu thế giới như Sony và Frito-Lay, như Sony và Frito-Lay. Trong một bài viết về Harvard Business Review, Denise phân tích làm thế nào doanh nghiệp đưa các chiến lược khách hàng tập trung vào văn hóa doanh nghiệp.

Theo Denise, một trong những trở ngại lớn nhất đối với chương trình toàn diện là những sai sót về văn hóa trong đó tổ chức đặt khách hàng như một trung tâm. Dưới đây là 5 lời khuyên hữu ích để giúp Giám đốc bán hàng (CCO) và Giám đốc Nhân sự (CHRO) của Enterprise biết cách thực hiện các chiến lược của khách hàng là ưu tiên và có mô hình hoạt động hiệu quả.

1. Hoạt động dựa trên sự đồng cảm với khách hàng

Sự đồng cảm (đồng cảm) là một trong những từ rất đẹp, nhưng trong thực tế, rất ít công ty thực sự nắm bắt được ý nghĩa của từ này và đưa nó vào thực tế. Để tưởng tượng là giá trị xuất hiện trong tất cả các hoạt động hoạt động của doanh nghiệp, các nhà lãnh đạo cần nhiều hành động hơn các bài phát biểu trước mặt nhân viên.

Trên thực tế, sự đồng cảm với khách hàng là khả năng xác định nhu cầu cảm xúc của họ, hiểu lý do đằng sau nhu cầu của họ và đáp ứng hiệu quả nhu cầu của họ một cách thích hợp. Theo PWC, chỉ có 38% người tiêu dùng ở Hoa Kỳ nói rằng nhân viên bán hàng hiểu nhu cầu của họ khi họ tương tác với nhau.

Slack là một công ty phần mềm truyền thông trong doanh nghiệp và là một trong những đơn vị dựa trên sự thông cảm. Nhân viên Slack dành nhiều thời gian để đọc tin nhắn của khách hàng, quan sát và cố gắng nhận ra những gì khách hàng muốn và cần. Các chuyên gia hỗ trợ khách hàng được khuyến khích nghiên cứu và tạo ra các phương pháp để giúp khách hàng sử dụng Slack tốt hơn.

2. Nhân sự tập trung vào khách hàng

Bắt đầu với cuộc họp đầu tiên tuyển dụng nhân viên mới, các doanh nghiệp nên thảo luận về quan điểm của họ về nhu cầu của người tiêu dùng và kinh doanh với từng ứng viên tiềm năng.

Tại Hoootsuite, nền tảng hỗ trợ quản lý mạng xã hội và giám đốc tiếp thị và giám đốc nhân sự sẽ làm việc cùng nhau để làm điều này. Cụ thể, trong cuộc phỏng vấn, người quản lý nhân sự đã được yêu cầu hỏi từng ứng viên một câu hỏi làm thế nào ứng viên hình dung khách hàng, bất kể vị trí ứng cử viên.

Phương pháp trên mang lại hai lợi ích. Một mặt, các doanh nghiệp có thể đánh giá và đảm bảo rằng bất kỳ nhân viên mới nào cũng có quan điểm văn hóa giống nhau để tập trung vào khách hàng. Mặt khác, điều này cũng truyền tải một thông điệp rất rõ ràng cho tất cả nhân viên về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong chiến lược kinh doanh của công ty.

3. Chia sẻ tổng quan về máy khách

Để tất cả nhân viên nắm lấy tâm trí của khách hàng, mỗi người trong số họ cần biết chân dung của công ty khách hàng hiện tại.

Gần đây, Adobe Systems đã mở một kênh để truy cập thông tin về nhu cầu của khách hàng để tất cả nhân viên công ty có thể tìm thấy nó. Cụ thể, công ty đã tạo ra một bộ phận mới kết hợp các nhóm dịch vụ khách hàng và quản lý nhân viên để tạo ra các chương trình thúc đẩy nhân viên hiểu khách hàng của họ. Bộ có một trang web tương tác nơi nhân viên có thể truy cập điện thoại dịch vụ khách hàng trực tuyến hoặc trực tiếp từ văn phòng của Adode. Trong mỗi cuộc họp nhóm, các nhà lãnh đạo thường cập nhật những trải nghiệm mới mà công ty gần đây đã cung cấp cho khách hàng.

4. Thúc đẩy tương tác trực tiếp với khách hàng

Công ty cần phát triển các cách khác nhau cho các cách khác nhau, trong đó nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng của họ (thậm chí là phần hậu cần của người dùng). Bởi vì trong thực tế, bất kỳ bộ phận nào của công ty sẽ có một tác động nhất định đến trải nghiệm của khách hàng, ngay cả khi đó là một hiệu ứng gián tiếp. Do đó, nếu có thêm kiến ​​thức về chân dung khách hàng và những gì các bộ phận của họ đang làm hoặc đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn, tất cả nhân viên sẽ có nhiều tài liệu hữu ích hơn để cải thiện công việc của họ.

Đối với hầu hết các doanh nghiệp có mô hình kinh doanh cụ thể, không thể cung cấp cho nhân viên các điều kiện để tương tác trực tiếp với khách hàng như Airbnb và vẫn có thể quan sát cơ hội phỏng vấn khách hàng cho nhân viên, lắng nghe các cuộc gọi từ phòng bán hàng và dịch vụ khách hàng, mời khách hàng đến thăm văn phòng, tổ chức các sự kiện của khách hàng, tổ chức các sự kiện khách hàng … … …

5. Kết nối văn hóa nội bộ và chiến lược trải nghiệm khách hàng

Có một câu nói, “Những điều không thể đo lường được không thể được quản lý.” Mức độ quản lý sẽ được thúc đẩy và nếu họ biết cách đo lường hiệu quả của hoạt động này, họ sẽ tập trung vào việc thúc đẩy văn hóa của khách hàng.

Công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng Temkin Group đã phát triển một mô hình để dự đoán tác động của khách hàng có thể cải thiện lợi nhuận trong các ngành công nghiệp khác nhau. Theo ước tính của Temkin, trung bình, một công ty trị giá 1 tỷ đô la điển hình có thể kiếm được 775 triệu đô la trong ba năm bằng cách giảm sự chờ đợi của khách hàng hoặc tạo ra một quy trình thanh toán thuận tiện hơn cho người tiêu dùng.

Giám đốc nhân sự của IBM, Diane Gherson, cho biết các nhân viên trung thành chiếm hai phần ba tổng số yếu tố tạo nên trải nghiệm của khách hàng. Gherson và nhóm của cô hiểu điều này: Nếu nhân viên hài lòng với IBM, thì khách hàng sẽ giống nhau.

Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đang bắt đầu nhận ra rằng văn hóa và chiến lược cần phải hòa hợp với nhau. Chỉ khi công ty hỗ trợ và phát triển một chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm trên nền tảng văn hóa của mình, một công ty mới thực sự có tầm nhìn bền vững cho chiến lược này.

Theo Harvard Business Review

Nguồn: https://www.ckconitsha.com/vn/ Tác giả: Nguyễn Lân dũng